Études

Protec­tion des consom­ma­teurs : La média­tion, une alter­na­tive au règle­ment judi­ciaire des litiges (décembre 2018)

­­­­Monique Van Dieren, décembre 2018

Les Equipes Popu­­­­­­­­­­­­­­­­­­­laires

Facture erro­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­née, non-respect de la garan­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tie légale, non-livrai­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­son d’une commande, litige avec un four­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­nis­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­seur, un assu­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­reur, un entre­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­pre­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­neur ou une agence de voya­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ges… Ces situa­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tions sont très fréquentes, peuvent empoi­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­son­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ner le quoti­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­dien des consom­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ma­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­teurs et parfois leur coûter cher.

Comment connaître ses droits et quels sont les recours possibles face aux pratiques commer­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ciales abusives ? Comment se défendre lorsqu’un vendeur ou un pres­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ta­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­taire de services réclame des sommes jugées indues ?

Le dossier présente les trois voies de recours prin­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ci­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­pales : les services de média­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion agréés par le SPF Econo­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­mie, les recours collec­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tifs -appe­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­lés commu­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­né­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ment class-action, et la justice de paix. Son angle d’ap­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­proche est celui de l’ac­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­cès de ces services aux personnes en situa­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion de préca­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­rité et propose quelques pistes pour le faci­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­li­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ter.

Intro­­­­­­­­­­­­­­­­­­­duc­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion

1.  Les missions du SPF Econo­­­­­­­­­­­­­­­­­­­mie
1.1.  Les missions « Consom­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ma­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion » du SPF
1.2.  Les instances de négo­­­­­­­­­­­­­­­­­­­cia­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion

2.  L’in­­­­­­­­­­­­­­­­­­­for­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ma­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion et le signa­­­­­­­­­­­­­­­­­­­le­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ment d’abus
2.1.  Le Contact Center du SPF Econo­­­­­­­­­­­­­­­­­­­mie
2.2.  Le site web du SPF Econo­­­­­­­­­­­­­­­­­­­mie
2.3.  Point de contact : infor­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ma­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion et signa­­­­­­­­­­­­­­­­­­­le­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ment d’abus

3. Le suivi des plaintes par l’Ins­­­­­­­­­­­­­­­­­­­pec­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion écono­­­­­­­­­­­­­­­­­­­mique
3.1.  Le contrôle
3.2.  Les enquêtes géné­­­­­­­­­­­­­­­­­­­rales
3.3.  La guidance aux entre­­­­­­­­­­­­­­­­­­­prises

4. Le règle­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ment des litiges de consom­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ma­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion via la média­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion
4.1. Intro­­­­­­­­­­­­­­­­­­­duc­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion
4.2.  Le règle­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ment des litiges via la conci­­­­­­­­­­­­­­­­­­­lia­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion
4.3.  Le règle­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ment des litiges via les ombuds­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­mans

5. Evalua­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion des services de média­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion
5.1.  Une visi­­­­­­­­­­­­­­­­­­­bi­­­­­­­­­­­­­­­­­­­lité médiocre des recours exis­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tants
5.2.  Des compé­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tences floues… Et le flou pour le consom­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ma­­­­­­­­­­­­­­­­­­­teur !
5.3.  Une acces­­­­­­­­­­­­­­­­­­­si­­­­­­­­­­­­­­­­­­­bi­­­­­­­­­­­­­­­­­­­lité insuf­­­­­­­­­­­­­­­­­­­fi­­­­­­­­­­­­­­­­­­­sante
5.4.  Des procé­­­­­­­­­­­­­­­­­­­dures diffé­­­­­­­­­­­­­­­­­­­rentes et peu claires
5.5.  Un manque de services de première ligne

6.Conclu­­­­­­­­­­­­­­­­­­­sions et propo­­­­­­­­­­­­­­­­­­­si­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tions
6.1.  Les prin­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ci­­­­­­­­­­­­­­­­­­­paux constats
6.2.  Quelques propo­­­­­­­­­­­­­­­­­­­si­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tions pour amélio­­­­­­­­­­­­­­­­­­­rer la protec­­­­­­­­­­­­­­­­­­­tion des consom­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ma­­­­­­­­­­­­­­­­­­­teurs

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