Françoise Caudron, Contrastes février 2022, p 6 à 9

Depuis le début de l’an­­­­­­­­­née 2022, la peur et le stress commencent à être percep­­­­­­­­­tibles auprès des consom­­­­­­­­­ma­­­­­­­­­teurs qui s’inquiètent de savoir comment ils pour­­­­­­­­­ront conti­­­­­­­­­nuer à se chauf­­­­­­­­­fer, à cuisi­­­­­­­­­ner, à s’éclai­­­­­­­­­rer à l’ave­­­­­­­­­nir.
Dans un contexte de crise sani­­­­­­­­­taire et d’ex­­­­­­­­­plo­­­­­­­­­sion du prix de l’éner­­­­­­­­­gie, les demandes affluent dans les services sociaux concer­­­­­­­­­nant le montant et la compré­­­­­­­­­hen­­­­­­­­­sion des factures, les pratiques déloyales des four­­­­­­­­­nis­­­­­­­­­seurs et la diffi­­­­­­­­­culté d’avoir accès aux aides sociales.

Au service Ener­­­­­­­gie Info Wallo­­­­­­­nie (EIW)¹, le télé­­­­­­­phone ne cesse de sonner. Les travailleuses témoignent de l’ex­­­­­­­plo­­­­­­­sion des demandes d’aide et de la complexité crois­­­­­­­sante des situa­­­­­­­tions vécues par les citoyen.ne.s. face à la flam­­­­­­­bée des prix de l’éner­­­­­­­gie.

Des pratiques abusives et déloyales qui se géné­­­­­­­ra­­­­­­­lisent

Du démar­­­­­chage abusif
Pour­­­­­tant dénoncé depuis des années, le démar­­­­­chage télé­­­­­pho­­­­­nique ou à domi­­­­­cile existe toujours. Profi­­­­­ter de la naïveté de certains consom­­­­­ma­­­­­teurs, consi­­­­­dé­­­­­rer comme conclu un contrat suite à une conver­­­­­sa­­­­­tion télé­­­­­pho­­­­­nique, faire signer un contrat en faisant croire au client qu’il s’agit d’une offre, les pratiques douteuses sont légion. La prudence est toujours de mise.

Des offres parfois fantômes
Les offres propo­­­­­sées sur les sites de compa­­­­­rai­­­­­son sont parfois allé­­­­­chantes. Mais lorsque le consom­­­­­ma­­­­­teur veut essayer d’en béné­­­­­fi­­­­­cier, il n’est pas rare que cette offre soit tout simple­­­­­ment introu­­­­­vable sur le site du four­­­­­nis­­­­­seur concerné. Il s’agit d’ap­­­­­pâ­­­­­ter le client avant tout, et tous les moyens sont bons.

Des déci­­­­­sions de modi­­­­­fi­­­­­ca­­­­­tion d’acompte impo­­­­­sées
L’acompte mensuel payé est calculé sur base- d’une esti­­­­­ma­­­­­tion de consom­­­­­ma­­­­­tion d’éner­­­­­gie qui prend en compte la compo­­­­­si­­­­­tion du ménage et le type d’équi­­­­­pe­­­­­ment du loge­­­­­ment. Chacun est libre de deman­­­­­der une révi­­­­­sion de cet acompte à la hausse ou à la baisse auprès de son four­­­­­nis­­­­­seur. Cet acompte doit être en fait discuté entre les deux parties. En aucun cas, le four­­­­­nis­­­­­seur ne peut vous impo­­­­­ser unila­­­­­té­­­­­ra­­­­­le­­­­­ment
une adap­­­­­ta­­­­­tion de votre acompte. C’est pour­­­­­tant ce que certains four­­­­­nis­­­­­seurs se sont empres­­­­­sés de faire il y a quelques mois, parfois même auprès de clients qui avaient un contrat à prix fixe et qui n’al­­­­­laient donc pas devoir faire face à une augmen­­­­­ta­­­­­tion de prix pendant la durée de leur contrat.

Des condi­­­­­tions de contrat vola­­­­­tiles
A la date d’échéance d’un contrat, le four­­­­­nis­­­­­seur peut déci­­­­­der d’en chan­­­­­ger complè­­­­­te­­­­­ment les condi­­­­­tions sans que le client ne s’en rende compte. Et ça marche ! C’est ainsi que le four­­­­­nis­­­­­seur Mega a trans­­­­­formé tous ces contrats à prix fixe en des contrats à prix variable. Et tant pis pour celui qui ne l’a pas remarqué. Pire, certains four­­­­­nis­­­­­seurs essaient parfois de modi­­­­­fier les condi­­­­­tions en cours de contrat, ce qui est tota­­­­­le­­­­­ment illé­­­­­gal.
Les four­­­­­nis­­­­­seurs profitent de l’iner­­­­­tie du consom­­­­­ma­­­­­teur qui « oublie » d’être atten­­­­­tif à la date d’échéance de son contrat et se voit prolon­­­­­ger dans un contrat dont les condi­­­­­tions ont été complè­­­­­te­­­­­ment chan­­­­­gées. Cela nous rappelle l’es­­­­­prit de la libé­­­­­ra­­­­­li­­­­­sa­­­­­tion et de la libre concur­­­­­rence. Le consom­­­­­ma­­­­­teur se doit d’être proac­­­­­tif et passer son temps à analy­­­­­ser, compa­­­­­rer les offres et penser à chan­­­­­ger à temps de four­­­­­nis­­­­­seur.

Des factures de régu­­­­­la­­­­­ri­­­­­sa­­­­­tion parfois problé­­­­­ma­­­­­tiques
La facture de l’éner­­­­­gie repose sur le relevé d’in­­­­­dex que le client est censé remettre à son gestion­­­­­naire de réseau (GRD) une fois par an.
Chaque mois, nous payons une provi­­­­­sion, un acompte sur notre consom­­­­­ma­­­­­tion d’éner­­­­­gie. Après 12 mois, suite au relevé d’in­­­­­dex, une facture de régu­­­­­la­­­­­ri­­­­­sa­­­­­tion déter­­­­­mine le montant à payer pour notre consom­­­­­ma­­­­­tion réelle d’éner­­­­­gie.
Plusieurs problèmes sont cepen­­­­­dant régu­­­­­liè­­­­­re­­­­­ment rencon­­­­­trés. Certains loca­­­­­taires n’ont tout simple­­­­­ment pas accès à leur comp­­­­­teur, ou ne savent pas où il est. L’en­­­­­co­­­­­dage des index est parfois manquant ou erroné, entraî­­­­­nant des factures de régu­­­­­la­­­­­ri­­­­­sa­­­­­tion incor­­­­­rectes. Il n’est pas rare de voir des factures de régu­­­­­la­­­­­ri­­­­­sa­­­­­tion
atteindre des milliers d’eu­­­­­ros. Mais faire corri­­­­­ger une facture erro­­­­­née relève souvent du parcours du combat­­­­­tant ! Et si après deux rappels, le consom­­­­­ma­­­­­teur ne paie pas sa facture, il se voit placer de force un comp­­­­­teur à budget.

Une sanc­­­­­tion cachée et illé­­­­­gale
Tous les contrats d’éner­­­­­gie (élec­­­­­tri­­­­­cité et gaz) prévoient une rede­­­­­vance fixe à payer annuel­­­­­le­­­­­ment. Cette rede­­­­­vance, dont le montant augmente au fil des années, peut atteindre jusqu’à 80€. Dans un marché libé­­­­­ra­­­­­lisé, le consom­­­­­ma­­­­­teur est censé pouvoir chan­­­­­ger faci­­­­­le­­­­­ment de four­­­­­nis­­­­­seur sans être sanc­­­­­tionné. C’est le prin­­­­­cipe même de la concur­­­­­rence, objec­­­­­tif de la libé­­­­­ra­­­­­li­­­­­sa­­­­­tion du secteur déci­­­­­dée en 2007.
Mais… plusieurs four­­­­­nis­­­­­seurs n’hé­­­­­sitent pas à factu­­­­­rer la tota­­­­­lité de la rede­­­­­vance annuelle dès que vous déci­­­­­dez de rompre votre contrat avec eux, même si vous n’êtes restés que 2 ou 3 mois chez eux. La logique et la loi voudraient pour­­­­­tant que cette rede­­­­­vance soit calcu­­­­­lée au prorata des mois que vous avez passés chez votre four­­­­­nis­­­­­seur mais les four­­­­­nis­­­­­seurs outre­­­­­passent allè­­­­­gre­­­­­ment cette logique.
Cette pratique douteuse se géné­­­­­ra­­­­­lise. Quasi­­­­­ment tous les four­­­­­nis­­­­­seurs l’ap­­­­­pliquent aujourd’­­­­­hui. Pire, cette mesure sera bien­­­­­tôt vali­­­­­dée dans une loi en cours d’éla­­­­­bo­­­­­ra­­­­­tion sans qu’il y ait une prise de conscience de cet enjeu.
Ces problèmes sont mécon­­­­­nus du grand public et parfois des déci­­­­­deurs poli­­­­­tiques. Dans 90% des cas, les gens ont payé sans se rendre compte. La léga­­­­­lité de ces pratiques est contes­­­­­table mais c’est rentable.

Un gestion­­­­­naire de réseau à la fois juge et partie
Il arrive que le client soupçonne une défec­­­­­tuo­­­­­sité de son comp­­­­­teur. Une situa­­­­­tion récem­­­­­ment rele­­­­­vée par EIW faisait part d’une consom­­­­­ma­­­­­tion de 25.000 kWh pour un client moyen dont l’ins­­­­­tal­­­­­la­­­­­tion élec­­­­­trique n’au­­­­­rait pu suppor­­­­­ter une telle consom­­­­­ma­­­­­tion. Malgré l’avis des élec­­­­­tri­­­­­ciens et les récla­­­­­ma­­­­­tions du client, le gestion­­­­­naire de réseau reste sourd et refuse de consi­­­­­dé­­­­­rer les argu­­­­­ments du client et des élec­­­­­tri­­­­­ciens. Pour véri­­­­­fier un comp­­­­­teur, le gestion­­­­­naire de réseau le fait véri­­­­­fier lui-même par un de ses tech­­­­­ni­­­­­ciens et par un étalon­­­­­nage² souvent de trop courte durée. L’idéal serait pour­­­­­tant de placer un comp­­­­­teur test pendant plusieurs semaines.
Dans certaines situa­­­­­tions, comme dans celle présen­­­­­tée ci-dessus, le consom­­­­­ma­­­­­teur se retrouve face à un mur. Il n’ar­­­­­rive pas à faire entendre sa voix. La parole du GRD est d’of­­­­­fice vali­­­­­dée même si rien ne peut l’at­­­­­tes­­­­­ter, et la parole du client est souvent consi­­­­­dé­­­­­rée soit comme erro­­­­­née (puisque le client n’y connaît rien !), soit comme menson­­­­­gère (puisqu’il est bien connu que le client est un frau­­­­­deur poten­­­­­tiel !). Le gestion­­­­­naire de réseau se fait à la fois juge et partie.

Des plans d’éta­­­­­le­­­­­ment de paie­­­­­ment diffi­­­­­ciles à négo­­­­­cier
Un ménage en diffi­­­­­culté finan­­­­­cière peut toujours négo­­­­­cier avec son four­­­­­nis­­­­­seur un plan d’éta­­­­­le­­­­­ment de paie­­­­­ment. Mais certains four­­­­­nis­­­­­seurs rechignent parfois à les accor­­­­­der et privi­­­­­lé­­­­­gient plutôt l’ins­­­­­tal­­­­­la­­­­­tion d’un comp­­­­­teur à budget, ce qui permet aux four­­­­­nis­­­­­seurs de se débar­­­­­ras­­­­­ser des risques de non-paie­­­­­ment des factures, mais ce qui reporte aussi la respon­­­­­sa­­­­­bi­­­­­lité de coupure et de priva­­­­­tion d’éner­­­­­gie sur les épaules des ménages.

Les comp­­­­­teurs à budget, une manière de fermer les yeux sur la préca­­­­­rité éner­­­­­gé­­­­­tique
Un comp­­­­­teur à budget est parfois placé pour des montants déri­­­­­soires de factures impayées. Ces comp­­­­­teurs à budget (qui existent en Wallo­­­­­nie, pas à Bruxelles) sont dénon­­­­­cés depuis long­­­­­temps pour leur carac­­­­­tère anti­­­­­so­­­­­cial.
Leur seul objec­­­­­tif est d’évi­­­­­ter aux four­­­­­nis­­­­­seurs d’éner­­­­­gie la gestion des factures impayées. En Région wallonne, cette déci­­­­­sion est prise de manière unila­­­­­té­­­­­rale par le four­­­­­nis­­­­­seur sans objec­­­­­ti­­­­­va­­­­­tion de la situa­­­­­tion du ménage et sans déci­­­­­sion de justice. Le four­­­­­nis­­­­­seur, un acteur privé du marché se fait seul juge.

Un accès diffi­­­­­cile aux mesures sociales excep­­­­­tion­­­­­nelles

Pour faire face au problème évident d’ex­­­­­plo­­­­­sion des prix, une série de mesures sociales ont été prises, d’autres sont aujourd’­­­­­hui en cours de discus­­­­­sion. Mais les mesures prises sont loin de pouvoir rassu­­­­­rer et apai­­­­­ser les craintes des consom­­­­­ma­­­­­teurs. Voici quelques obser­­­­­va­­­­­tions faites par le service Ener­­­­­gie Info Wallo­­­­­nie (EIW).
Les aides sociales mises en place pour faire face à la crise actuelle, notam­­­­­ment la possi­­­­­bi­­­­­lité d’ac­­­­­cé­­­­­der au statut de client protégé excep­­­­­tion­­­­­nel sont complexes et peu lisibles.

De manière géné­­­­­rale, pour béné­­­­­fi­­­­­cier de ces mesures, il est néces­­­­­saire de passer par le CPAS, par une mutuelle ou par un service social agréé. Or de nombreux services sociaux ne sont pas infor­­­­­més correc­­­­­te­­­­­ment des mesures ou rajoutent parfois des condi­­­­­tions pour y accé­­­­­der. Beau­­­­­coup de personnes sont déçues car elles se voient refu­­­­­ser les aides.
En 2020, 40.000 ménages avaient droit au statut de client protégé excep­­­­­tion­­­­­nel. Or, seule­­­­­ment 1.000 ménages en ont fait la demande. On est donc très loin des abus !

Des effets pervers
Toutes les personnes BIM (béné­­­­­fi­­­­­ciaire de l’in­­­­­ter­­­­­ven­­­­­tion majo­­­­­rée) béné­­­­­fi­­­­­cient actuel­­­­­le­­­­­ment du tarif social et ce jusque fin juin 2022. Mais éton­­­­­nam­­­­­ment, cela peut créer un effet pervers.
Ces personnes dispo­­­­­saient parfois de très bons contrats d’éner­­­­­gie à prix fixe et à temps long. Elles passent au tarif social pendant quelques mois, ce qui est posi­­­­­tif en soi. Mais elles ne pour­­­­­ront plus récu­­­­­pé­­­­­rer leur contrat avan­­­­­ta­­­­­geux d’avant. Les négo­­­­­cia­­­­­tions au sein du secteur avaient pour­­­­­tant prévu cette situa­­­­­tion mais les four­­­­­nis­­­­­seurs ont refusé que le contrat du client soit simple­­­­­ment suspendu pendant le
temps où la personne a droit au tarif social. Le contrat est en fait clôturé et chaque consom­­­­­ma­­­­­teur doit ensuite rené­­­­­go­­­­­cier un nouveau contrat dont les condi­­­­­tions sont évidem­­­­­ment moins avan­­­­­ta­­­­­geuses pour lui. On donne d’un côté (en accor­­­­­dant le tarif social pendant quelques mois) et on reprend de l’autre côté (en l’obli­­­­­geant à aller vers un nouveau contrat moins avan­­­­­ta­­­­­geux).

Des démarches multiples et épui­­­­­santes
Globa­­­­­le­­­­­ment, EIW constate que les démarches exigées et les docu­­­­­ments à rassem­­­­­bler pour faire valoir les droits aux aides mises en place sont exagé­­­­­rés. On est face à une « surcouches » de démarches admi­­­­­nis­­­­­tra­­­­­tives, ce qui décou­­­­­rage certains qui finissent par ne pas faire valoir leurs droits. Rendre l’ac­­­­­cès aux aides compliqué suscite du non-recours aux droits de la part de personnes qui auraient pour­­­­­tant bien besoin d’un coup de pouce !
Cette réalité est d’au­­­­­tant plus prégnante pour les victimes des inon­­­­­da­­­­­tions de l’été dernier. La multi­­­­­pli­­­­­ca­­­­­tion des démé­­­­­na­­­­­ge­­­­­ments que vivent certains ne fait que démul­­­­­ti­­­­­plier les démarches à faire (assu­­­­­rances, chan­­­­­ge­­­­­ment d’adresse, suivi du cour­­­­­rier…) notam­­­­­ment dans le domaine de l’éner­­­­­gie. De plus, toutes les aides auxquelles les personnes peuvent prétendre sont condi­­­­­tion­­­­­nelles et soumises à un contrôle. Rien n’est auto­­­­­ma­­­­­tique. Les gens sont épui­­­­­sés. Cinq mois après les inon­­­­­da­­­­­tions, beau­­­­­coup n’ont pas encore de système de chauf­­­­­fage en état de fonc­­­­­tion­­­­­ne­­­­­ment.

Des consé­quences drama­­­­­tiques pour les ménages

Il ne faut pas oublier que ces déci­­­­­sions ont parfois des consé­quences drama­­­­­tiques pour les ménages. Le client qui se voit factu­­­­­rer 25.000 kWh sur une année se retrouve avec une dette d’en­­­­­vi­­­­­ron 10.000€ qu’il est inca­­­­­pable de rembour­­­­­ser et qui va le plon­­­­­ger dans des problèmes de suren­­­­­det­­­­­te­­­­­ment et de préca­­­­­rité.
L’aug­­­­­men­­­­­ta­­­­­tion actuelle des prix de l’éner­­­­­gie va évidem­­­­­ment mettre de nombreux ménages dans une situa­­­­­tion compliquée. Aux diffi­­­­­cul­­­­­tés finan­­­­­cières, il faut rajou­­­­­ter le stress, la fatigue morale, la surcharge mentale qu’en­­­­­gendre ce genre de situa­­­­­tion.

L’ac­­­­­cès à l’éner­­­­­gie, bien­­­­­tôt un luxe ?
Rappe­­­­­lons que l’éner­­­­­gie est un droit fonda­­­­­men­­­­­tal qui parti­­­­­cipe à la dignité humaine. Les plus préca­­­­­ri­­­­­sés d’entre nous sont de nouveau les premières victimes de cette explo­­­­­sion de prix.
Ils sont double­­­­­ment sanc­­­­­tion­­­­­nés car vivant souvent dans des loge­­­­­ments géné­­­­­ra­­­­­le­­­­­ment mal isolés. Quand on ne sait plus payer sa facture, quand on ne sait plus chauf­­­­­fer son loge­­­­­ment, on se prive d’un confort de vie mini­­­­­mum. C’est le bien-être qui dégrin­­­­­gole, le mal-être qui s’ins­­­­­talle et la colère qui commence à gron­­­­­der…

Une libé­­­­­ra­­­­­li­­­­­sa­­­­­tion à repen­­­­­ser

C’est le prin­­­­­cipe même de la libé­­­­­ra­­­­­li­­­­­sa­­­­­tion qu’il paraît essen­­­­­tiel de ques­­­­­tion­­­­­ner. Cette libé­­­­­ra­­­­­li­­­­­sa­­­­­tion nous a fait la promesse de lende­­­­­mains heureux où le consom­­­­­ma­­­­­teur serait le maître du marché, faisant jouer la concur­­­­­rence entre les four­­­­­nis­­­­­seurs et pouvant béné­­­­­fi­­­­­cier de tarifs inté­­­­­res­­­­­sants. La réalité paraît un tout petit peu plus nuan­­­­­cée que cela. Les situa­­­­­tions présen­­­­­tées dans cet article en témoignent.
Dans le marché de l’éner­­­­­gie, le consom­­­­­ma­­­­­teur est confronté à son four­­­­­nis­­­­­seur, à son gestion­­­­­naire de réseau et parfois à son proprié­­­­­taire.
Tous ces rapports lui sont défa­­­­­vo­­­­­rables. Le rapport de force est donc tota­­­­­le­­­­­ment injuste. Les four­­­­­nis­­­­­seurs imposent leurs condi­­­­­tions, en les cachant parfois, déve­­­­­loppent des pratiques douteuses, voire illé­­­­­gales et le consom­­­­­ma­­­­­teur se retrouve souvent seul à essayer de faire valoir ses droits. C’est ce qui s’ap­­­­­pelle être le dindon de la farce !
Cette réalité nous ramène à l’ur­­­­­gence d’un débat démo­­­­­cra­­­­­tique sur l’in­­­­­té­­­­­rêt d’une libé­­­­­ra­­­­­li­­­­­sa­­­­­tion et sur une reprise en main par l’Etat de la gestion du secteur de l’éner­­­­­gie, un service de base essen­­­­­tiel à tou.te.s.

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1. Éner­­­­­gie Info Wallo­­­­­nie est un service de soutien aux consom­­­­­ma­­­­­teurs wallons d’éner­­­­­gie. https://www.ener­­­­­giein­­­­­fo­­­­­wal­­­­­lo­­­­­nie.be/fr

2. L’éta­­­­­lon­­­­­nage est un ensemble de mesures permet­­­­­tant de défi­­­­­nir l’er­­­­­reur d’un comp­­­­­teur d’éner­­­­­gie élec­­­­­trique à une charge donnée.

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