Clau­­­­­­­­­dia Bene­­­­­­­­­detto, Contrastes décembre 2021, p 3 à 5

Quand IBM a mis au point dans les années 50 des machines qui occu­­­­­­­­­paient des pièces entières, personne n’ima­­­­­­­­­gi­­­­­­­­­nait alors que, tel un virus caché dans les tréfonds du disque dur de notre société, le numé­­­­­­­­­rique allait grap­­­­­­­­­piller petit à petit du terrain jusqu’à enva­­­­­­­­­hir la tota­­­­­­­­­lité de nos vies…
Et deve­­­­­­­­­nir source de profondes inéga­­­­­­­­­li­­­­­­­­­tés. Avec la crise sani­­­­­­­­­taire, la numé­­­­­­­­­ri­­­­­­­­­sa­­­­­­­­­tion s’est encore un peu plus imbriquée dans notre quoti­­­­­­­­­dien : accès aux comptes en banque, achats divers (vacances, livres), télé­­­­­­­­­tra­­­­­­­­­vail mais aussi demandes de formu­­­­­­­­­laires offi­­­­­­­­­ciels. « Quand on sait », comme toujours, cela ne pose pas de problème mais quand on a peu ou pas de connais­­­­­­­­­sances de ce monde-là ou qu’on n’y a pas accès, que fait-on ?

La ferme­­­­­­­­­ture des guichets pendant la pandé­­­­­­­­­mie a accé­­­­­­­­­léré ce qu’on appelle la frac­­­­­­­­­ture numé­­­­­­­­­rique, c’est-à-dire la diffi­­­­­­­­­culté d’ac­­­­­­­­­cès aux services numé­­­­­­­­­riques par une partie de la popu­­­­­­­­­la­­­­­­­­­tion soit parce que celle-ci n’est pas ou peu fami­­­­­­­­­lia­­­­­­­­­ri­­­­­­­­­sée avec le monde du numé­­­­­­­­­rique, soit parce qu’elle n’y a pas accès. En effet, bien qu’aujourd’­­­­­­­­­hui neuf personnes sur dix ont inter­­­­­­­­­­­­­­­­­net, 32% d’entre elles n’ont que de faibles compé­­­­­­­­­tences et 8% ne l’uti­­­­­­­­­lisent pas¹. Il existe bel et bien un illet­­­­­­­­­trisme élec­­­­­­­­­tro­­­­­­­­­nique.
Et il ne concerne pas que les personnes âgées contrai­­­­­­­­­re­­­­­­­­­ment à ce qu’on pour­­­­­­­­­rait penser. Les jeunes naissent peut-être avec un smart­­­­­­­­­phone à la main mais cela ne veut pas dire qu’ils maîtrisent les outils de la bureau­­­­­­­­­tique par exemple.
La plupart du temps, ils connaissent les réseaux sociaux mais quand il s’agit de réali­­­­­­­­­ser un travail pour l’école, ils sont perdus. Certains n’ont même jamais vu de pc.

Le contact humain en voie d’ex­­­­­­­­­tinc­­­­­­­­­tion ?

Dans la frac­­­­­­­­­ture numé­­­­­­­­­rique, il y a donc le non-accès (6% des 16 à 75 ans) et le manque de compé­­­­­­­­­tences numé­­­­­­­­­riques (40%). Mais la réelle frac­­­­­­­­­ture découle de l’im­­­­­­­­­por­­­­­­­­­tance qu’a pris inter­­­­­­­­­­­­­­­­­net dans l’en­­­­­­­­­semble de la société aujourd’­­­­­­­­­hui.
Là où ne pas avoir accès ou ne pas avoir de compé­­­­­­­­­tences ne posait pas de réel problème il y a à peine 10 ans, aujourd’­­­­­­­­­hui, inter­­­­­­­­­­­­­­­­­net est ancré à tel point dans le quoti­­­­­­­­­dien que ceux qui en sont exclus ou n’en connaissent pas suffi­­­­­­­­­sam­­­­­­­­­ment les rouages ne peuvent plus parti­­­­­­­­­ci­­­­­­­­­per plei­­­­­­­­­ne­­­­­­­­­ment à la société. Ce ne sont plus des citoyens à part entiè­­­­­­­­­re… Cher­­­­­­­­­cher un emploi ou réali­­­­­­­­­ser des démarches admi­­­­­­­­­nis­­­­­­­­­tra­­­­­­­­­tives, par exemple, est beau­­­­­­­­­coup plus compliqué pour ceux qui subissent la frac­­­­­­­­­ture numé­­­­­­­­­rique
que pour les autres².
Si je veux accé­­­­­­­­­der à mes comptes, soit je me rends dans une agence bancaire, soit je dois y accé­­­­­­­­­der en ligne. La raré­­­­­­­­­fac­­­­­­­­­tion des guichets bancaires et des auto­­­­­­­­­mates, voulue par les banques (voir ci-dessous), rend la première option de plus en plus compliquée et incite, voire oblige à utili­­­­­­­­­ser la seconde. Pour cela, il faut déjà que j’aie le maté­­­­­­­­­riel néces­­­­­­­­­saire, à savoir un pc et un lecteur de carte ou un smart­­­­­­­­­phone avec l’ap­­­­­­­­­pli­­­­­­­­­ca­­­­­­­­­tion de ma banque et, bien sûr, une connexion inter­­­­­­­­­­­­­­­­­net. Ensuite, il faut que je parvienne à me connec­­­­­­­­­ter à la plate­­­­­­­­­forme bancaire, que j’ar­­­­­­­­­rive à iden­­­­­­­­­ti­­­­­­­­­fier où se trouve le solde de mon compte en banque, où et comment je peux faire un vire­­­­­­­­­ment… et si j’iden­­­­­­­­­ti­­­­­­­­­fie tout ça, il faut aussi que je sois à l’aise avec l’en­­­­­­­­­co­­­­­­­­­dage de mes infor­­­­­­­­­ma­­­­­­­­­tions et que je ne me trompe pas dans mes opéra­­­­­­­­­tions.

Pas tous égaux face à la visio

Lors des confi­­­­­­­­­ne­­­­­­­­­ments succes­­­­­­­­­sifs, le télé­­­­­­­­­tra­­­­­­­­­vail a explosé. Nombre d’entre nous avons dû nous fami­­­­­­­­­lia­­­­­­­­­ri­­­­­­­­­ser avec les « visios », que ce soit pour conti­­­­­­­­­nuer à travailler ou pour étudier. Il a fallu un temps d’ajus­­­­­­­­­te­­­­­­­­­ment : s’as­­­­­­­­­su­­­­­­­­­rer que tout le monde avait une connexion inter­­­­­­­­­­­­­­­­­net mais dispo­­­­­­­­­sait aussi du maté­­­­­­­­­riel adéquat. Très vite, on a vu poindre les inéga­­­­­­­­­li­­­­­­­­­tés, déjà par rapport au lieu du télé­­­­­­­­­tra­­­­­­­­­vail : tout le monde ne dispose pas de suffi­­­­­­­­­sam­­­­­­­­­ment de pièces dans son habi­­­­­­­­­ta­­­­­­­­­tion.
Ensuite, chaque membre de la famille ne dispose pas néces­­­­­­­­­sai­­­­­­­­­re­­­­­­­­­ment d’un ordi­­­­­­­­­na­­­­­­­­­teur ! Les profes­­­­­­­­­seurs pouvaient eux-mêmes être dépas­­­­­­­­­sés ; en plus d’adap­­­­­­­­­ter leur façon de donner cours, ils devaient se préoc­­­­­­­­­cu­­­­­­­­­per de la tech­­­­­­­­­nique, de s’as­­­­­­­­­su­­­­­­­­­rer qu’ils avaient une bonne connexion. Et nous nous sommes tous rendu compte qu’as­­­­­­­­­sis­­­­­­­­­ter à une réunion à distance deman­­­­­­­­­dait plus de concen­­­­­­­­­tra­­­­­­­­­tion qu’une réunion en présen­­­­­­­­­tiel. Par ailleurs, cet isole­­­­­­­­­ment a compliqué la vie scolaire des élèves et
étudiants.

Des droits empê­­­­­­­­­chés

De plus en plus de personnes dénoncent cette frac­­­­­­­­­ture numé­­­­­­­­­rique autre­­­­­­­­­fois abor­­­­­­­­­dée dans des cercles asso­­­­­­­­­cia­­­­­­­­­tifs plus confi­­­­­­­­­den­­­­­­­­­tiels. Récem­­­­­­­­­ment, des travailleur·eu­­­­­­­­­se·s sociaux·ales ont lancé un signal d’alarme via une carte blanche³ sur La Libre. Il·el­­­­­­­­­le·s se disent débor­­­­­­­­­dé·e·s par des demandes de personnes qui n’ar­­­­­­­­­rivent pas à accé­­­­­­­­­der à leurs droits. « Qu’il s’agisse de remplir sa décla­­­­­­­­­ra­­­­­­­­­tion fiscale, obte­­­­­­­­­nir un certi­­­­­­­­­fi­­­­­­­­­cat de vacci­­­­­­­­­na­­­­­­­­­tion, béné­­­­­­­­­fi­­­­­­­­­cier d’une aide Covid, d’une bourse d’études, ouvrir son droit au chômage ou chan­­­­­­­­­ger de domi­­­­­­­­­cile, un nombre crois­­­­­­­­­sant de démarches de la vie quoti­­­­­­­­­dienne passe par le numé­­­­­­­­­rique, lais­­­­­­­­­sant de côté une partie impor­­­­­­­­­tante de la popu­­­­­­­­­la­­­­­­­­­tion. » Pour ces 200 signa­­­­­­­­­taires, « il n’est pas accep­­­­­­­­­table que l’exer­­­­­­­­­cice de droits fonda­­­­­­­­­men­­­­­­­­­taux soit condi­­­­­­­­­tionné à l’uti­­­­­­­­­li­­­­­­­­­sa­­­­­­­­­tion d’un ordi­­­­­­­­­na­­­­­­­­­teur et que l’ex­­­­­­­­­clu­­­­­­­­­sion numé­­­­­­­­­rique exacerbe l’ex­­­­­­­­­clu­­­­­­­­­sion sociale. La déma­­­­­­­­­té­­­­­­­­­ria­­­­­­­­­li­­­­­­­­­sa­­­­­­­­­tion ne peut se pour­­­­­­­­­suivre en invi­­­­­­­­­si­­­­­­­­­bi­­­­­­­­­li­­­­­­­­­sant une grande partie de la popu­­­­­­­­­la­­­­­­­­­tion et des réali­­­­­­­­­tés sociales.
Nous ne serons pas les sous-trai­­­­­­­­­tants permet­­­­­­­­­tant à ces services de fonc­­­­­­­­­tion­­­­­­­­­ner à moindres frais en se déchar­­­­­­­­­geant de leurs missions sur nos secteurs ! L’ac­­­­­­­­­cès aux services essen­­­­­­­­­tiels doit rester direct et person­­­­­­­­­na­­­­­­­­­lisé. »

Il·el­­­­­­­­­le·s demandent un refi­­­­­­­­­nan­­­­­­­­­ce­­­­­­­­­ment du secteur social au sens large, pour reve­­­­­­­­­nir à ses propres missions ; l’obli­­­­­­­­­ga­­­­­­­­­tion pour tous les services, publics ou privés, impac­­­­­­­­­tant de près ou de loin les droits des citoyennes et citoyens, de main­­­­­­­­­te­­­­­­­­­nir un accès physique et humain, avec des personnes compé­­­­­­­­­tentes et correc­­­­­­­­­te­­­­­­­­­ment payées et le trai­­­­­­­­­te­­­­­­­­­ment rapide et équi­­­­­­­­­table de toute demande faite par ce biais.

En effet, la déma­­­­­­­­­té­­­­­­­­­ria­­­­­­­­­li­­­­­­­­­sa­­­­­­­­­tion des services d’in­­­­­­­­­té­­­­­­­­­rêt géné­­­­­­­­­ral conduit à des situa­­­­­­­­­tions drama­­­­­­­­­tiques pour une partie de la popu­­­­­­­­­la­­­­­­­­­tion. On demande au citoyen de réali­­­­­­­­­ser des tâches admi­­­­­­­­­nis­­­­­­­­­tra­­­­­­­­­tives qui au départ étaient réali­­­­­­­­­sées par un profes­­­­­­­­­sion­­­­­­­­­nel. On suppose qu’il est suffi­­­­­­­­­sam­­­­­­­­­ment auto­­­­­­­­­nome pour pouvoir le faire. Alors que, dans les faits, cela est plus complexe. Des personnes décou­­­­­­­­­ra­­­­­­­­­gées par les démarches n’ont pas recours à leurs droits (droits sociaux, pres­­­­­­­­­ta­­­­­­­­­tions sociales, faire valoir son droit aux allo­­­­­­­­­ca­­­­­­­­­tions de chômage, services publics divers, rembour­­­­­­­­­se­­­­­­­­­ment de frais médi­­­­­­­­­caux, parti­­­­­­­­­ci­­­­­­­­­pa­­­­­­­­­tion citoyen­­­­­­­­­ne…). Et ce risque d’ex­­­­­­­­­clu­­­­­­­­­sion touche plus les publics déjà fragi­­­­­­­­­li­­­­­­­­­sés. « En effet, la répar­­­­­­­­­ti­­­­­­­­­tion de l’obli­­­­­­­­­ga­­­­­­­­­tion à se connec­­­­­­­­­ter est inégale en fonc­­­­­­­­­tion du statut social de la personne. On remarque à ce sujet que les allo­­­­­­­­­ca­­­­­­­­­taires de pres­­­­­­­­­ta­­­­­­­­­tions sociales sont ceux qui sont le plus enjoints à se connec­­­­­­­­­ter, et le plus souvent, alors qu’ils sont égale­­­­­­­­­ment ceux qui disposent le moins de faci­­­­­­­­­li­­­­­­­­­tés tech­­­­­­­­­no­­­­­­­­­lo­­­­­­­­­giques, que ce soit en termes d’ac­­­­­­­­­cès et d’équi­­­­­­­­­pe­­­­­­­­­ments et/ ou d’ai­­­­­­­­­sance dans l’uti­­­­­­­­­li­­­­­­­­­sa­­­­­­­­­tion des inter­­­­­­­­­­­­­­­­­faces⁴. »

Les personnes n’ont pas recours à leurs droits pour toute une série de raisons et en parti­­­­­­­­­cu­­­­­­­­­lier, en lien avec le numé­­­­­­­­­rique, on peut iden­­­­­­­­­ti­­­­­­­­­fier trois éléments⁵ :
• Je ne demande pas le droit/service par non-connais­­­­­­­­­sance de ce droit. Et on peut ici s’in­­­­­­­­­ter­­­­­­­­­ro­­­­­­­­­ger sur les canaux d’in­­­­­­­­­for­­­­­­­­­ma­­­­­­­­­tion au sujet de ce droit mais aussi sur la clarté du message.
• Je connais le droit/service mais ne le demande pas parce que les démarches sont complexes ou parce que j’ai du mal à expri­ mer mes besoins.
• Je suis informé et le demande mais ne perçois rien ou une partie parce que le service ne fonc­­­­­­­­­tionne pas correc­­­­­­­­­te­­­­­­­­­ment ou parce que je n’ai pas rempli toutes les condi­­­­­­­­­tions de la procé­­­­­­­­­dure.

La confiance est aussi une condi­­­­­­­­­tion de recours aux droits et services. Comme l’in­­­­­­­­­dique Philippe Warin, « le (non-)recours dépend en partie de la confiance en soi (à l’échelle indi­­­­­­­­­vi­­­­­­­­­duelle), de la confiance dans les insti­­­­­­­­­tu­­­­­­­­­tions, la confiance dans le contenu de l’offre et l’in­­­­­­­­­ter­­­­­­­­­ve­­­­­­­­­nant mais aussi la confiance dans « la tour­­­­­­­­­nure des évène­­­­­­­­­ments⁶ », c’est-à-dire l’échange en lui-même. Si l’échange comprend de fait la rela­­­­­­­­­tion de face à face, elle comprend égale­­­­­­­­­ment la rela­­­­­­­­­tion de commu­­­­­­­­­ni­­­­­­­­­ca­­­­­­­­­tion/convo­­­­­­­­­ca­­­­­­­­­tion papier à humain, la rela­­­­­­­­­tion de contact télé­­­­­­­­­pho­­­­­­­­­nique entre un émet­­­­­­­­­teur et un récep­­­­­­­­­teur, la rela­­­­­­­­­tion par envoi de mails (en prenant en compte que le récep­­­­­­­­­teur ne soit pas effec­­­­­­­­­tif, ne puisse pas répondre), ou encore, de plus en plus actuelle, la
rela­­­­­­­­­tion de dispo­­­­­­­­­si­­­­­­­­­tif numé­­­­­­­­­rique à usager (usager pouvant égale­­­­­­­­­ment être dans l’im­­­­­­­­­pos­­­­­­­­­si­­­­­­­­­bi­­­­­­­­­lité à s’en saisir correc­­­­­­­­­te­­­­­­­­­ment)⁷. »

Et il est évident que le coût des démarches en ligne consti­­­­­­­­­tue un frein pour avoir recours à ses droits : coût de la connexion inter­­­­­­­­­­­­­­­­­net, coût du télé­­­­­­­­­phone, ordi­­­­­­­­­na­­­­­­­­­teur et autres logi­­­­­­­­­ciels, lecteur de carte d’iden­­­­­­­­­tité, impri­­­­­­­­­man­­­­­­­­­te…

Accès aux outils, capa­­­­­­­­­cité à les utili­­­­­­­­­ser sont donc à l’ori­­­­­­­­­gine d’iné­­­­­­­­­ga­­­­­­­­­li­­­­­­­­­tés sociales pour la moitié de la popu­­­­­­­­­la­­­­­­­­­tion… Mais même lorsque l’on résout ces problèmes, la dépen­­­­­­­­­dance tech­­­­­­­­­no­­­­­­­­­lo­­­­­­­­­gique peut encore avoir d’autres consé­quences : que faire si les services tech­­­­­­­­­niques sont en panne ? «  J’ac­­­­­­­­­com­­­­­­­­­pagne un patient qui demande un plan de paie­­­­­­­­­ment à un service admi­­­­­­­­­nis­­­­­­­­­tra­­­­­­­­­tif finan­­­­­­­­­cier. Pour pouvoir faire ce plan de paie­­­­­­­­­ment, ce patient a tout : il a la carte d’iden­­­­­­­­­tité, il a le code PIN, il a l’or­­­­­­­­­di­­­­­­­­­na­­­­­­­­­teur, il a tout. On se connecte sur ce programme, on instaure tout et quand on va dans l’on­­­­­­­­­glet Demande pour faci­­­­­­­­­li­­­­­­­­­tés de paie­­­­­­­­­ment, cette appli­­­­­­­­­ca­­­­­­­­­tion est indis­­­­­­­­­po­­­­­­­­­nible », expliquait derniè­­­­­­­­­re­­­­­­­­­ment une assis­­­­­­­­­tante sociale au micro de Matin Première⁸.

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1. www.rtbf.be/info/societe/detail_ne-pas-savoir­­­­­­­­­na­­­­­­­­­vi­­­­­­­­­guer-sur-inter­­­­­­­­­­­­­­­­­net-utili­­­­­­­­­ser-une-cle-usb-l-illec­­­­­­­­­tro­­­­­­­­­nisme-est-aussi-un-facteur-qui-peut-mener-a-l-exclu­­­­­­­­­sion?id=10700312
2. Campagne de sensi­­­­­­­­­bi­­­­­­­­­li­­­­­­­­­sa­­­­­­­­­tion du GSARA : https://gsara.tv/frac­­­­­­­­­tu­­­­­­­­­re­­­­­­­­­nu­­­­­­­­­me­­­­­­­­­rique
3. www.lalibre.be/debats/opinions/2021/10/25/le-nume­­­­­­­­­rique-laisse-de-cote-une-partie-trop-impor­­­­­­­­­tante-de-lapo­­­­­­­­­pu­­­­­­­­­la­­­­­­­­­tion-4N3N6R53EJHTNMHE4HKAPCKSKE
4. https://lire-et-ecrire.be/IMG/pdf/dema­­­­­­­­­te­­­­­­­­­ria­­­­­­­­­li­­­­­­­­­sa­­­­­­­­­tion_des_services_030321.pdf
5. Idem
6. Warin, P., « Le non-recours : défi­­­­­­­­­ni­­­­­­­­­tion et typo­­­­­­­­­lo­­­­­­­­­gies », 2010, p.3.
7. https://lire-et-ecrire.be/IMG/pdf/dema­­­­­­­­­te­­­­­­­­­ria­­­­­­­­­li­­­­­­­­­sa­­­­­­­­­tion_des_services_030321.pdf
8. www.rtbf.be/info/societe/detail_la-nume­­­­­­­­­ri­­­­­­­­­sa­­­­­­­­­tion-de-ladmi­­­­­­­­­nis­­­­­­­­­tra­­­­­­­­­tion-exclut-les-plus-faibles-c-est-complique-dobte­­­­­­­­­nir-des-choses-elemen­­­­­­­­­taires?id=10868200

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